运营案例 | 25个完美细节，苹果售后教我们如何做运营

我们通常在讲，要超出用户的预期才可以引起用户的自发传播。但实际上，又有多少人真正去实践了呢？通过对以上苹果客服案例的剖析，至少可以总结出以下几点基础的方法论供我们去按图索骥。

运营技巧层面：

1. 使用真人头像，真人姓名，直接代入朋友聊天场景；

2. 在沟通时，多使用咱们、您、叠音词、语气助词等营造朋友聊天情景；

3. 多结合时下特定场景，比如周二快乐，天气转凉，注意身体等用户关怀，非常容易触动用户。

在我们推敲字词时，更高效的方式是摆脱话术的局限，先去思考应该给用户怎么的沟通体验。再根据对应场景就可以很自然流程的输出完整话术。

运营思维层面：

• 首先，站在宏观角度，梳理所有用户反馈渠道，及用户常见问题；

• 其次，将这些用户常见问题按照发生时间的先后顺序及前置触发事件的逻辑进行定性归类。

• 然后，按照多为用户解决下一步问题的原则，去重新整理各项常见问题及对应的基础解答和超出预期部分。

• 最后，运用技术手段争取产品化解决效率问题，避免为了处理这些细节给客服造成太多人工成本。

认知能力层面

就公司运营层面而言，营收效率和成本是老板永远关注的两个点。不论是去提升销量还是降低成本都是需要去追求规模化的，而规模化中最关键的一点是标准化。只有标准才可以复制。

苹果这些服务技巧都可以整理成基本的服务标准，从产品化和培训两个角度去实现全球范围内的服务质量保证。

那么产品化又可以给我们带来哪些思考呢？是否有相应的小工具，自动制作回答，客服人员只需要复制粘贴，还是苹果技术可以实现以上回答我问题的其实已经是个机器人了。

（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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