运营案例 | 25个完美细节，苹果售后教我们如何做运营

具备产品化意识后，我们可以给用户做的不单是围绕我们产品相关的问题。很多场景周边问题，比如pdf格式，也可以很巧妙的处理。而恰是这些多做一步，反而会成为你跟竞品之间主要功能点无差别的情况下真正能够抢夺用户的点。

在同用户的每次交互多做一些，看似多做些工作会增加成本。但恰恰相反，有三点好处：

1、本身多做一步可以提升用户当下的沟通体验，也就是上面所不断强调的地方；

2、我们多做的工作，绝大多数是根据之前实际用户反馈所梳理的。也就是说这些问题，即便这次不进行解答，用户也会在后期某些特定条件发生时，比如收到快递时没有看到发票，同一订单中两件产品分别发货、电子收据打不开等问题时依然会来官网咨询。而且大多数时候带着情绪来的。虽然其中很多问题，比如pdf格式问题跟公司产品无关。但用户的定性误判已经对公司服务和品牌产生了质疑。而这些损害，是绝大多数公司所忽略的。

3、多做一步，从用户全周期来看，综合服务成本一定是最低的。因为很多问题发生时就不可能是一两句话所解决的。而问题未发生时，一句适当的提醒就解决。

从用户角度来讲，不论是朋友聊天似的场景浸入、对身体健康的关注还是对后续重要事项的提前提醒给我的感受是沟通体验上简直完美。这对于运营而言已经算很优秀的案例。

背后隐藏的可能是，对服务标准的统一把控解决方案、对于提升客户解决效率的高维处理、对用户全服务周期对综合服务成本降低。

如何更能更高维度的去看到用户服务体验的问题是大多人所欠缺的。

关于作者

作者：朱老师。微信公众号：互联网运营手札。曾创业公司早期核心员工，经历创业公司从 0 到获得千万美金B轮。现就职于百度。

（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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