运营案例 | 25个完美细节，苹果售后教我们如何做运营

11、“最晚达到时间为 9 月 15 日”，准确解决用户的问题。“呢”再一次语气助词，进一步营造场景。

12、就我所关心的发货问题，再一次补充他们本身的解决方案。且具体到提醒细节，同时通过顺带明确用户邮箱是否有误，及让用户明确查收邮件的邮箱。实际场景中很多用户就会同时拥有多个邮箱，而且容易混淆。这里就很巧妙的要解决这个问题。

13、主动跟用户提及发票的事宜。发票问题一定是很多用户来特意专项咨询他们客服的。

14、主动提及发票问题可以在问题发生前就让用户了解相关问题。避免让用户后期产生不必要的疑惑，比如收到快递时没有看到发票。

15、“正在输入”的交互形式很舒服；国内很多客服软件也有响应提示，不过多数比较生硬和不够明显。

16、接着主动提及发票问题后，开始系统的讲解其他相关事项。也是让我惊喜的另一大处理方式。提示语处理也非常好。

（从这里开始，我恰好有别的事情要忙。以下开始为苹果客服单方面的对话。）

17、同一订单两件产品分别发货的提醒方式。

18、接着说明用户收到邮件后可非常便捷的查询物流信息。

19、电子收据的发送形式，及很多用户关注的保修凭证问题的处理方式。

20、“格式为pdf，如果是乱码就需要下载pdf阅读器”是一大亮点，这也是跟国内互联网公司包括已经极致的淘宝店铺有云泥之别的地方。pdf问题一定是很多用户反馈过的问题，在我们绝大多数人的意识中，pdf问题属于用户自己需要解决的问题，跟我们无关。但是苹果非常巧妙的将此问题给放到这个环节中解决掉。

21、“无论产品激活与否，都享受 14 天无条件退换货，也是一个小小的福利呢”。这点想要说明是在公司服务政策支持下情况下，我们可以通过这种方式更好的告知给用户。

（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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