关于用户的三个问题：用户是谁？用户从哪里来？用户要做什么？

小白用户对产品一知半解，满足于够用就好，如果有贴心的设计刚巧在他们眼前，他们会很高兴。而如果需要多绕一些弯、多付出一些理解力和精力才能接触到的功能/界面，他们就不会有动力去尝试，除非给的好处足够大。

豌豆荚在电脑上的客户端刚上线时，我看到一条用户反馈，上面写着：「你们的产品有 xxx 问题，可能是因为 ADB 连接如何如何 xxx」。超级用户就是能懂这么多「黑话」的人。

超级用户对产品非常了解，也非常有热情和探索的兴趣，希望在产品的使用中有更高的自由度和灵活度，提出很多需求，甚至可以和我们一起讨论产品如何设计。这里面我们需要谨慎地分辨，哪些的确是问题，哪些仅仅是超级用户所特有的。

超级用户在产品使用行为上往往和小白用户有较大的差异，而不幸的是我们在做设计时常常会以超级用户的视角来代替小白用户（因为我们自己往往就是超级用户），让功能看起来更强大、更灵活，但是同时也更复杂。

好的设计师和产品经理，需要能够快速地在超级用户和小白用户之间切换，不断站在小白的视角上看问题：「这个设计我能够理解，但是小白用户能够理解么？」

超级用户的需求也不能完全忽略，因为他们往往有很大的话语权，能够创造和传播产品的口碑，最终的设计是一种平衡，让小白用户能够用起来顺畅，而超级用户稍稍花些力气，也能够得偿所愿。

天使用户

在我们的用户当中，有一些与众不同的用户，他们会不辞辛苦地写一封长长的邮件，反馈对产品的意见；他们会焦急地等待着新版本的发布，等待着品尝我们刚出炉的劳动成果；他们会帮助我们宣传，帮助其他用户解决问题。他们是我们的天使用户。

天使用户有多「天使」？看看 Evernote 的例子。

在2008年，Evernote一度面临严重的资金问题，手头的钱只够维持6个星期。创始人Phil Libin在凌晨3点做出了艰难的决定，明天起床就关门歇业。这时，一个来自瑞典的用户发邮件过来说自己非常喜欢 Evernote，然后问「你们需要钱么？」于是，他们就在 Skype 上聊了起来，两周后，50万美元就到账了，帮助 Evernote 渡过了难关（我的一位 CEO 朋友专门向 Evernote 的创始人求证过这事）。

当然，不要指望天使用户都是大财主、「煤老板」，很多时候，口碑的传播以及真诚的支持和鼓励，更是无价的宝藏。

如何获得天使用户呢？最根本的是真正用心做好产品，这是用户体验的基础。在这个基础之上，我们还需要注重和用户进行广泛和深入的交互，这里的界面并不仅仅靠界面。

有一次我在微博上看到这样的情况：

某 App 的新版本会载入很多图片资源，用户在 3G 网络下，不知不觉地消耗了很多流量，于是用户开始在自己的微博上抱怨。这的确是一个糟糕的体验，在设计时没有考虑到用户的网络情况。

之后，有趣的事情出现了，该 App 的产品经理在微博上回复了这位用户，道歉并表示这个问题在下一个版本中已经被修复了，同时为了弥补用户的损失，将会赠送给她几十元的手机充值卡。用户一下子惊讶了，她的微博只有一两百个粉丝，而这个产品的设计者竟然会直接和她交流（显然是通过在微博上搜索关键字找过来的）。这种体验会立刻大大提升用户的忠诚度，并且口碑会传播到周围的用户那里，天使用户很可能就会这样诞生了。

一位朋友，曾写了几页文档，放上了很多截图，给她喜欢的 App 提出建议。她非常期待能收到对方的回应，但是很不幸，发了邮件后石沉大海，这让她非常失望。其实这时只要再有一个小小的互动，她就会被「锁定」，以更大的热情向周围的人去推荐。

归根结底，让那些真正支持我们的人，获得更多归属感、认同感，以及自我实现的感觉，他们都有可能会成为我们的天使用户。

用户演进

随着产品和整个生态环境的发展，核心用户群也在不断发生变化，产品早期的核心用户，可能会和后继的用户有很大的差异。

跟不上用户群的变化，就无法保持长期、持续的用户增长，以及在新用户不断涌入后，确保整体的产品基调。因此，我们在把控产品时，需要对用户群的变化非常敏感。

对很多产品来说，早期用户往往会更「极客」一些，更愿意尝试新事物，所具备的技能水平也更高，而随着产品生命周期的推移，新进入的用户会更保守、对易学性和易用性的要求更高，或者说，更趋向于「小白」用户。

如果我们在产品演进的过程中一直留意用户反馈的话，我们会特别清楚的看到这一趋势。正因为如此，在早期听到的用户反馈中，往往会夹杂很多过于「极客」的需求。是不是要满足这些需求，需要根据整体的需求优先级、以及自己的团队资源来平衡。

在产品演进的过程中，我们往往也需要主动把握好用户群变化的节奏。Facebook 是个好例子：

早期的 Facebook，一直是在高校圈中（再早一些，只是在常青藤院校中，再早，只在哈佛校园），逐步开放出去，扎克伯格和莫斯科维斯基等人有意识的在控制这个节奏。一方面，这对于服务器的压力（包括对财务的压力）是可控的；另一方面，这也帮助 Facebook 逐渐形成了良好的社区环境和产品节奏，在大量公众用户涌入时能够平滑稳定的增长。

有时候一下子涌过来的用户群也可能把产品「淹死」，特别是那些你的产品还没有准备好接待的用户。

作者介绍

马力，最美应用创始人&CEO，人人都是产品经理专栏作家。擅长互联网产品设计、需求挖掘、流量和用户体验。

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（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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