谈谈产品和运营之 - 什么是用户预期

那么操作步骤是这样的，第一步，进入公众号;第二步，点击进入我的圈子，第三步，选择进入某个圈子，比如，我进入的是小道消息的圈子，第四步，看到某个帖子简介后，想看到更多，就点击帖子标题，进入帖子页，这都是正常的操作流程，所有反馈与操作预期一致。

下一步，问题来了，看完帖子，点击顶上的X关掉，那么这时候，用户操作预期是什么?当然是回到第三步，继续看小道消息圈子的帖子列表，但给出的反馈是什么呢，直接退回到第一步，公众号的首页，这样，用户体验就极为不流畅。

那么，新的问题来了，我为什么要点击X，如果严格点说，我这个用户是不是太SB了，难道不知道用返回键么，首先，作为资深安卓用户，我印象里，苹果是没有返回键的，不知道有没有记错;其次，这一路操作我都是通过界面点击完成，突然这里需要用返回键返回上一级，这和之前的操作方式，明显脱节，从我的习惯来说，这不是很好的一种体验。就好比说你用浏览器逛社区看帖子，有多少人会用浏览器自带的后退键返回上一级?

那么，开发者当然也可以说，这个X的设计是微信控制的，他们也没办法啊，可以这么说，但为什么我会点击X呢，是因为在页面上，我没看到返回上一级的任何链接。这里的问题，不是X这个按钮的问题，而是这个页面，没有任何关于如何返回上一级的链接和提示。在这种情况下，用户默认会把顶部的X，当作关闭帖子回到上一级的选项。

后来，我发现他们下面是有一个可以返回第三步的链接的，但，那个设计的，根本不像链接，也就是，用户看到的是一段描述，完全没有点击预期。

我们在讲一个概念，用户体验要流畅，什么是流畅的体验，就是用户的每一步交互操作，每一个视图元素，每一个信息的展示，都能与用户预期一致，这就是流畅。让人惊叫的产品是，能够在某些交互反馈里，给出超出用户预期的结果。而可怕的产品设计是，给出的是挑战用户预期的结果，很多这样的范例中，设计者反而以为自己是在创新。

说个超出预期和挑战预期的对比范例吧。

比如现在，我去订一个酒店，我选择了一些条件，得到了结果，我选了一个看上去不错的房间，按下确认，然后进入支付，支付完成后给予反馈。

那么，符合用户预期是什么，告诉我房间已经确认，去前台提供个人信息即可完成入住。

超出用户预期是什么呢，告诉我房间已经确认，去前台提供个人信息即可完成入住，然后提供我可能需要的一些优惠信息，比如由于我已经预订了这个房间，如果现在订旁边的牛排馆，可以享受七折优惠，或者预订机场接送机服务可以领取礼包。

挑战用户预期是什么，告诉我，现在还可以选择牛排馆优惠，还可以选择机场接送机优惠服务，然后给了七八个选项，一堆链接，要等我把这一堆信息确认或取消后才能继续预订房间!!!

有些平台为了所谓的提升用户转化率，挺喜欢搞这种挑战用户预期的事情。你要先完成用户的目标，再来提供额外的选择和优惠，而不能把用户目标放到了你的一堆私货后面去。

4、控制用户预期

不要试图让用户对你的产品和服务有过于理想化的期待，这样其实并不好。

我举个例子，不点名了，某品牌手机，宣传发布会上说，自己会采用什么供货商，什么品牌或型号的配件，说这个东西多好多好，技术标准多高多高。产品发布后，有较真的用户发现，其实采用了另一种配件，就捅出来了，这时候又去解释，说这个品牌的配件其实并不差，完全符合这边的质量要求;是的，也许，从技术层面说，这个解释本身没问题，问题是，你前面给用户的预期是什么??

以前讲过的一个例子，不记得哪篇讲的了。

美图秀秀早期的时候，每周，产品，技术，设计师，以及他们吴老板，都去厦大，找一堆妹子做产品测试，妹子们用产品，他们在旁边观察，交流，观察什么呢?用户的操作，交流什么呢?用户的操作预期，去分析和发现产品与用户操作预期不一致的地方。比如说，你为什么要点这个按钮，你点击它希望得到的结果是什么。这是他们用户调研和产品打磨的日常。

我们看到了很多关于美图秀秀如何成功的文章，都是告诉你，这个方向多么正确，这个领域多么宽广，这个创意从何而起，当然这些都很重要;但是只有我会额外告诉你，没有这种产品细节的打磨，前面这些不构成完整的竞争力。所有前面这些，傅盛都看到了，看得很清楚，然而可牛影像并没有成功。

最后，说点虚的，大方向的。

用户预期，首先，你要看，用户诉求，在现阶段，是如何满足的。

如果现阶段，某个领域，用户的诉求满足方式，是一种非常糟糕的体验方式完成的，那么新的技术，或者新的业务模式，能够让用户诉求得到更好的满足，你就能获得颠覆性的突破，很容易超越用户预期，所谓的蓝海，就是这种，看谁先获得突破。

但是，当这个领域，用户诉求的满足度已经很高的时候，用户预期就会越来越高，你再想提升，就非常难了。这就是所谓红海竞争很残酷。

政治其实也是同理

一个国家或地区贫穷，落后，而且内乱纷纷，老百姓为生计和生存打拼的时候，谁给他们饭碗，住处，让他们孩子有书读，未来有希望，这个人或政党肯定会获得群众的极大支持。

但等新一代成长起来，已经习惯吹着空调对着电脑，觉得一切教育，住房，治安，以及各种便利的生活和娱乐设施都是理所当然的，这时候，他们的预期就更高了，希望有北欧那样的福利，却无视人家的税负;埋怨新兴国家的人才抢了他们更好的职位，却不肯正视人家所付出的努力。民众预期过高，所有政治课题就变得很艰难。

以上，就是新加坡老一代人非常拥护李光耀，而新一代人则非常不以为然的原因。

以上，也是很多西方国家，陷入各种政治议题，却越来越难以前进的原因。

（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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