谈谈产品和运营之 - 什么是用户预期

本文来自微信公众号：caoz的梦呓(caozsay)，作者：曹政

好吧，我曾经做过不称职的产品经理。所以平时不太敢在这个领域班门弄斧。 但想想自己毕竟跟中国最出色的产品达人共事过，好歹也分享一下有关心得吧，希望对想要入行，或者刚入行，有兴趣从事产品经理，产品设计相关的人一些年轻启发。

今天谈谈用户预期。

我们说，合格的产品要符合用户预期，好的产品要超出用户预期。

那么，坏的产品呢，自以为是的挑战用户预期。

那么问题来了，什么是用户预期。

从大的领域说，用户使用你的产品，想要完成的目的是什么，其目标和诉求是什么。

从小的方面说，用户对你产品视图，交互功能，每一项的按钮，点击链接，拖动条，其进行操作时所预期的结果是什么。

大的层面，讲需求的时候已经说的够多了，今天说说细节。

我们产品设计和运营最常见的错误就是，与用户预期不一致。

1，命名与文案，用户认知的预期

先说一个绝大多数产品运营人员容易中枪的问题。

从产品命名，到功能命名，到一些特性命名，很多设计人员卖弄自己的文化感，用似是而非的词藻来命名，用隐晦的暗示来对产品命名，这是非常糟糕的。我以前讲过例子，厦门做大号的第一人，伊光旭童鞋分享会讲过的，他开始做微博大号，试了很多名称，一开始也用了一些隐晦和自以为很有文化的名字，但最后，效果和传播最好的是冷笑话精选。

命名与文案的第一诉求是简单直白，当然，你可以让文字更优美，但是，一定要保证一个前提，就是用户理解上不能产生障碍，歧义。

这是用户预期的第一步，用户看到你的名字，看到你的文案，会联想到的是什么，对你产品的定义是什么。

功能命名也是同理，你看到这个功能的名字，应该无障碍的指导这个功能的目的是什么，你会得到怎样的反馈，总会有人卖弄文字，搞一些莫名其妙的命名来挑战用户。

命名与文案的第二要旨是，要让用户传播中不会产生障碍。什么叫用户传播中的障碍，我举个场景

“你这个东西哪里买的?”

“百度有啊”，

“我知道百度有，我问你买东西的网站叫什么?”

“百度有啊”，

“有什么啊，我搜什么啊”，

“就是有啊”，

“你丫有病吧。”

曾经昙花一现的百度有啊，是典型的具有传播障碍的名称，因为难以简单方便的告知给别人。

当然，对于巨头来说，他们就算起了一个莫名其妙的名字，由于媒体关注度极高，曝光度高，潜在的问题也不太大，没准还成了梗，反而刺激了流传。但如果是一个新兴的创业公司，你绝对不能奢望有这样的效果，这样命名，基本等于自己给自己判了死刑。

命名之外，文案也是同理，列很典型的一个理解障碍常见范例。

”您确定取消这个操作么?“ 两个按钮，”确定“，”取消“。 WTF ?

2、数据逻辑的预期

当用户在操作过程中，选择了某种筛选方式，或者某种排序方式，而给出的结果，应该是符合用户筛选的目标，听上去这是一个基本诉求，但实际上，在产品体验中很多这样的问题出现。

第一，广告优先的问题。

举例而言，我最近经常搜索新加坡的房产信息，比如说，我在某个房产平台上搜索了某个区域，某个价位的房产信息，但是搜索结果最先冒出来的是一些不符合搜索预期的房产信息，而这些，是优先展示的广告信息，问题是，用户第一感会很诧异，为什么我的搜索结果和我搜索预期不一致? 广告如何正确的体现，以及如何与用户搜索预期能够匹配，这是一个蛮重要的课题，并非广告不能出现，第一，能否优先出现的是符合搜索条件的广告;第二，如果不符合搜索条件，能否与自然结果分开展示，尽量不要干扰用户其操作目标。

第二，是一些信息不全内容的展示问题 。

再举例，比如某个汽车平台，搜索汽车信息，选择按照价格顺序，也就是低价优先，结果上来冒出来一堆豪车，那么这些豪车的价格信息是什么呢?面议!

翻很多页都是价格面议，那么用户选择这个价格顺序还有什么意义呢?

类似这样的问题，都是数据逻辑与用户预期不一致的问题。

第三，是无法理解用户核心诉求的问题。

还是看房子的事情，那么看一个房子信息的时候，底下会推荐类似房源，这本来是个不错的功能，因为用户挑选房产的时候，一般会诸多比较，如果策略做的好，提供的信息有价值，对平台转化率肯定是有帮助的，但我就发现一个问题，策略似乎不理解所谓类似房源是个什么概念，明明我一直搜索的是三居室以上，从未搜索过小户型，小面积，但推荐的所谓类似房源几乎都是两居室甚至一居室，简单说就是，这个策略显然没有理解目标用户最基本的诉求。

当然，我不清楚该平台的实现机理，这个问题可能技术因素多一些，但很多时候，一个所谓好的推荐算法，未必需要多么优秀的技术和实现难度，而是一些基础策略，是否能对用户的目标诉求，做出正确的识别。

3、用户交互反馈的预期

当用户看到一个操作项，或者视图中的一些元素，会产生一种操作预期。

预期不一致案例，唉，这里有下划线，好像可以点击，点过去看看，没反应，再点点，还没反应，靠，敢情这里不是链接。

这种案例挺多的，我们测试游戏就遇到过，看上去是个按钮，其实只是个装饰，为毛装饰的让人以为可以点击呢?

预期不一致案例，你点击了条件A和条件B，你选择搜索，你以为出现的应该是同时符合条件A和B的案例，但出现的是或者符合A或者符合B的案例，这就是用户交互反馈预期不一致。

再说一个，视觉反馈，这一点也很容易被忽略。

一个创业公司的一个游戏产品，当时刚刚开始测试的时候给我，我就提了一个问题，看上去很简单的一个问题，格斗游戏，血量(红)显示在左上角，法术值(蓝)显示在左下角，我说你这个设计有问题，用户格斗中当然需要一眼快速得到信息，自己的血和蓝都还剩多少，你这边一个，那边一个，用户需要喵两眼，这就非常不对，体验不流畅。我们说体验流畅是什么意思，很多这种非常细节的问题都会体现出来。(后来那款游戏成为一款大作，那个公司成功翻身，当然，实话实说，其实也不是我的原因。)

此外，当时还有一个交互反馈的问题，也是很多游戏的问题，比如你有一个按钮是出某个大招，但是大招有冷却期，对于操作水平一般的用户来说，(对，就是我这种，操作水平极烂)，就存在一个常见的错误操作，就是激动起来连续按大招，而此时，大招只有第一下发出去了，之后就是站在那里挨打，我说这个操作反馈不好，虽然说有冷却期，但是你能不能，冷却期按大招就变成普通攻击么，总不能我一直按着大招，然后就一直站着挨打吧。这也是一个体验流畅性的问题，当然我觉得可能一些资深玩家不一定认可。

操作预期不一致，还有一个案例，当然，对这个问题可能会存在看法上的不一致，但也可以列在这里。最近测试 吴同学的小密圈 微信公众号版本。

（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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