“对话式人工智能”爆发，百度智能云站在了最前沿

“在经历了糟糕的客服体验后，骂骂咧咧的挂断电话”，相信这个场景每个人都不会太陌生，“无休止的等待、冗长繁琐的认证、莫名其妙的分类、一堆毫无作用的回答，最后还希望你对此次服务做出评价。”

这是过去十多年客服体验的一个缩影，也庆幸这正在成为过去式，随着新型的智能软件解决方案的出现，“客户服务”不再是一个恼人的话题。

日前，国际研究机构IDC就发布了一组名为《中国对话式人工智能市场，2020》的报告，报告主要体现了在企业服务资源需求增加的背景下，企业正大量引入对话式人工智能能力用于多渠道的产品服务销售与客户管理等工作。

在此之中，百度智能云被评为行业“领导者”，但这个结果对于百度智能云而言可能也没有太多惊喜。

一、“对话式人工智能”爆发，百度成为“领导者”不意外

“对话式人工智能”，通俗的说可以是“人工智能小助手”，能够完成与用户、客户的正常对话，捕捉语境并提供智能响应。这种技术放在市场层面也许更易感知：现阶段AI生态系统正在不断丰富，采用对话式人工智能技术的智能语音+文本客服已经广泛出现在金融、零售、医疗、制造、政府、教育等等领域。对于这一变化，IDC也在报告中指出，“得益于聊天机器人和智能对话终端应用的大规模落地，对话式人工智能市场正驱动着整个人工智能软件市场的发展。而到了2024年，这一技术在中国的市场规模将达到15.6亿美元。

有市场的地方，就会有江湖，对话式人工智能技术亦是如此，基于这一庞大的市场，国内出现了一批技术厂商，且呈百舸争流之势。因此，IDC通过评估核心技术、产品化能力、定制化能力、落地应用数理及生态构成等方面，提出了一批优质“对话式人工智能”技术提供商，其中百度智能云在能力和战略两个维度均显著领先其它厂商，在评估中处于领导者位置。

二、“善钓者谋趣，不善钓者求鱼”

所谓“善钓者谋趣，不善钓者求鱼”，直白理解就是“会钓鱼人的，其在意的是过程，不会钓鱼的人他的追求只是上鱼。”

对于百度智能云而言，“对话式人工智能”是镶嵌在百度整个人工智能体系里面的一个点，做好“对话式人工智能”或许和“善钓者”钓鱼一样，“上鱼”只是一个必然过程。

当然，想要成为一名“善钓者”也是有前提的。

1、“善不善钓”好渔具都需必备

即便浸淫人工智能多年，但想要成为“领导者”还是需要硬核支撑，百度智能云有哪些硬核实力？IDC也在报告中则给出了较为详实的解释。

第一，专注语音语义技术，并提供覆盖智能客服应用、联络中心、云通信等完备的一体化解决方案；比如百度语音日均调用量已经超过155亿次。又比如在自然语言理解领域，百度文心（ERNIE）在多项中文NLP任务上效果全面超越BERT。7月9日，文心（ERNIE）摘得2020世界人工智能大会最高奖项SAIL奖。百度打造的知识图谱基于知识中台， 提供多专业亿级别规模图谱的高效构建。

第二，可以提供标准化的产品，以快速的集成能力降低项目实施成本，并注重产品开放性，将易用的产品能力和开放接口赋能业务和技术。

第三，积累了大量实施方法经验，以人才、运营、最佳实践的三位一体智能服务方案赋能各行业，注重人才培养。

从技术、到产品，再到生态，不难看出这些优势为百度智能云在“对话式人工智能”领域成为“善钓者”打下了坚实基础。

2、“善钓者”必然“善打窝”

在工具备齐后，“钓鱼”还有一步至关重要就是“打窝”，“窝”打的好不好，将直接决定吸引鱼的数量，带到产业领域其实就类似于一个“生态”。百度智能云的相关负责人曾在公开场合表示，百度智能云所追求的是为用户实现“节流、智能、开源和触点”这四大价值。据公开数据显示，百度智能客服产品已经有70多家客户，覆盖了金融、能源、运营商、航空、地产、政府、教育、物流、航空、汽车等多个行业，还获得了多个行业级创新奖项。

三、“善钓”的百度智能云到底在“钓”什么?

可以看见，百度智能云对于“对话式人工智能”也是下了大力气的，当然不止是为了博得一个行业领先的名头，归根结底是百度智能云看到市场背后更大的价值。

1、“企业服务智能化”形成价值裂变

企业服务的难题已经困扰市场多年，特别是现在需求是起来了，但是“服务模型”却跟不上了，进一步加剧了“市场对于高质量服务的需求与企业能力有限难以达成”之间的矛盾。

例如，在客户选择的问题上，“大客户”与“小客户”的服务需求显然不同，且在同类型客户中，又因个体差异会出现其它不同，为此企业需要准备大量的服务标准与内容，无形间使企业压力倍增。

而通过智能的语音对话、服务机器人等多种形式，就让企业完成千人千面的服务成为可能。

还有突发性事件，同样在加重企业服务的负担，如今年“黑天鹅”事件袭扰，让大量机构、医院压力陡增，所以“企业服务智能化”的需求已经是“迫在眉睫”。

像百度智能云在疫情期间大放异彩，就是因为通过其AI技术赋能社会公共服务，免费对外提供了智能外呼服务，为防控争取了更多时间的同时，并释放大量人力去做更具针对性的的防疫工作。对整体疫情防控及后来的复工复产提供了宝贵助力。

2、客服服务的替代与增值

在客服服务领域另一趋势是，单纯的客户服务正转向客户营销，之前在进行客户接待时，以解决用户问题为主，客户有什么问题，客服人员就处理什么。而现在，客服人员处理问题的着眼点要从访客咨询向全局服务过渡。

但是传统的人工客服却很难解决这一问题，比如他不了解具体的用户喜好，也不清楚用户习惯，所以也导致传统模式只能被动的“解决问题”。

智能客服的出现则完美实现了这一需求，企业可通过访客轨迹、访客名片等功能，来获取到用户此前的行为记录及习惯，用户画像将贯穿整个客服路径，在解决用户问题的同事，还能完成营销环节，提高消费者消费行为的转化与复购率。

这么一来，智能客服的出现就不仅仅是减少了资源消耗，还能由成本中心向盈利中心转型。

（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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