用户研究，并非像乔布斯等人说的那样一无是处

用户研究并非像乔布斯、福特、张小龙等人说的那样一无是处。在我看来，他们更多指的是在产品的概念阶段，无法通过用户研究直接得出来要做什么具体产品的结论。

苹果公司创始人乔布斯曾说过：

“人们不知道想要什么，直到你把它摆在他们面前。正因如此，苹果公司从不依靠市场研究。”

汽车大亨福特曾说过：

“如果我最初问消费者他们想要什么，他们会告诉我‘要一匹更快的马!”

微信之父张小龙曾说过：

“需求只来自你对用户的了解，不来自调研，不来自于分析，也不来自于讨论。”

上述三个“大神”级人物的名言似乎是在否定用户研究的必要性以及在产品开发过程中的意义，言下之意就是设计和开发产品要靠自己的灵感，没有必要去做用户研究。这样的言论的确把不少创业者带入了一个误区，那就是做产品不需要关注用户，因为他们什么都不懂，我准备要做的产品用户根本想象不出来，等我把产品做出来并拿到他们面前时一定会让他们惊艳。这样的想法对不对呢?

关于名人名言首先我们不应该盲从，其次我们不能断章取义，最后还要看看他们是否真的言行一致。

2008 年 2 月，乔布斯答《财富》记者问时说：“我们只是在搞明白我们自己需要什么。而且我认为，我们已经建立了一套良好的思维体系，以确保其他许多人都会需要这么个东西。”从这句话我们可以发现苹果搞明白了“我们自己需要什么”，其实这就是一种采取同理心，把自己当用户的一种用户研究方法。

而且，实际情况也和乔布斯本人的说法有比较大的出入。就以苹果公司当初开发iPhone的过程来说，绝不是乔布斯带领一群设计师和工程师闭门造车的结果。我曾经就看到一篇文章，说的就是苹果为了验证全触摸屏的体验以及手机屏幕的大小，采取了大量的用户研究。苹果的研究人员采用了大大小小的纸片，上面有各种图标和按钮，用这些原型进行了很多用户测试和研究，并最终确定了手机屏幕的大小，以及手指操作屏幕时界面上的各种控件的高度和行间距大小等内容。很显然这样的用户体验，如果不靠用户测试，而是靠灵感是很难得出准确结论的。

乔布斯也曾经说过，3. 5 英寸是手机的黄金尺寸，更大的屏幕愚蠢至极。这个观点可能只是来自于他自己的主观感受，可是最终事实是怎么样的相信大家已经相当清楚，因为满大街的人都在用5. 5 英寸甚至更大屏幕的手机。

关于福特的那句话，很多人则是属于断章取义，其实完整的故事是这样的。

100 多年前，福特公司的创始人亨利·福特先生到处跑去问客户：

“您需要一个什么样的更好的交通工具?”

几乎所有人的答案都是：

“我要一匹更快的马。”

很多人听到这个答案，于是立马跑到马场去选马配种，以满足客户的需求。但是，福特先生却没有立马往马场跑，而是接着往下问：

福特：“你为什么需要一匹更快的马?”

客户：“因为可以跑得更快!”

福特：“你为什么需要跑得更快?”

客户：“因为这样我就可以更早的到达目的地。”

福特：“所以，你要一匹更快的马的真正用意是?”

客户：“用更短的时间、更快地到达目的地!”

于是，福特并没有往马场跑去，而是选择了制造汽车去满足客户的需求。

这个故事的本身恰恰就是福特先生在进行用户研究，这种访谈式的用户研究让福特获得了一个重要的信息，那就是客户需要更快的到达目的地。对于有的人是选择提供更快的马给客户，觉得这样可以满足客户需求，而福特则是根据用户研究的结论去开发出汽车来满足用户需求。所以并不是福特不去做用户研究或者不关注用户想要什么，恰恰是他从用户研究的结果中发现了用户真正的需求，从而开发出真正符合用户期望的产品。

在微信内部，张小龙对产品提出的改进意见被称为“神的旨意”，换言之，这样的旨意肯定是要被遵从的。我相信张小龙作为微信最大的产品经理，肯定结合自己的一些经验给微信团队提过很多改进优化意见，但是这也不代表微信就会忽视用户研究。曾经有一篇文章叫《微信，是怎么过来的(2010～2015)》，作者是一名在早期就加入微信团队的研发人员，文中就说到了

“微信的每一步，都是用户的需求导向，并非市场或运营导向。”

既然是以“用户需求为导向”，那么如何了解用户，如何定位用户需求呢?张小龙说“需求只来自你对用户的了解，不来自调研。”，这里我也不敢苟同，可能他所谓的调研是某种特定形式的用户研究，至于他所指的用户研究究竟是什么样的形式我们无从知晓，但是用户研究的方式多种多样，而我可以很肯定的说微信绝不是什么用户研究都没有做。比如在早期，微信团队就非常关注不同功能带来的流量数据变化，这就是一种用户研究。诸如“将公众号信息合并”、“消息免打扰设置”、“群组置顶”、“小视频拍摄入口调整”，以及前不久刚刚推出的“仅向朋友展示最近半年的朋友圈”，这一系列小调整我相信都是用户反馈给微信的，而不是都来自于张小龙的突发奇想。

就连在微信应用里就有三个入口用于收集用户反馈意见：

1. 在“设置”中的“帮助与反馈”里有个“意见反馈”，可以用于反馈各种使用问题或是遇到的异常情况;
2. 在“关于微信”中的“投诉”一栏中就有很明确的“功能使用意见或建议反馈”;
3. 在消息列表界面的“微信团队”中也同样可以进行“意见反馈”。

我相信微信提供了这三个用于收集用户意见的入口并非形同虚设做做样子，而是真正的在收集用户意见，这就是一种用户研究。而且随着微信用户的增多，很多用户的同事、商务联系人都成了微信好友，但是大家都非常反感用微信讨论工作，于是微信推出了企业微信，专门用于讨论工作，我相信这也极可能是用户研究的结果。

（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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