一文读懂to B运营（上篇）

在上述运营流程中，客户从百度跳到官网，会有人选择不注册，电话客服咨询意向的时候也会发现有人没有采购意向，到了销售环节，会有很多客户选择不购买。

△ 转化流失示意图

这些环节中都有可能会出现流失，一般我们会建立一个流失用户池，当用户出现新的访问行为时，比如再次访问网站、查看了商品介绍，就会重新开始运营流程。

当客户顺利签约后，就转入了客户服务环节，有些公司把这个岗位叫做“客户成功”，除了解答用户对产品的疑问、解决客户的问题外，还要对产品的功能进行培训；如果发现客户的使用频次降低了，还要问询问什么最近没用产品等等。做这些是为了提高用户与产品的粘性，根本目的在于让客户续约。

到此，一个to B企业用户的运营流程才算结束。

这里总结一下，我们以一条销售线索的获取、转化、留存为例：

1）通过SEM等手段获得了一条销售线索，通过数据分析发现用户的特征和需求；

2）根据用户特征制定销售方案，进入销售转化环节；

3）成功转化后就进入客户服务阶段，未成功转化则引导到微信公众号、网站、App进行留存。

与此同时，成功转化后的客户在服务环节所产生的案例也可以作为推广获客的素材，如此就形成了闭环，这就是通过运营完成了一整套获客+服务的流程。

从阿里巴巴看3种典型的to B业务类型   3种to B业务类型

to B业务包含了哪些业务类型呢？接下来，我们以阿里集团为例，借由它旗下的几个业务线来探究一下。

阿里集团最早的业务是阿里巴巴网站，后来有了淘宝网和天猫等电商网站，再后来围绕入驻电商平台的商家，产生了提供营销服务的阿里妈妈、IT服务的阿里云、仓储物流服务的菜鸟网络等业务线。

从阿里集团旗下的各条业务线来看，都有哪些是to B的业务？又被分为哪几种类型？

1）平台型业务：向企业售卖平台的资源

阿里巴巴是B2B网站，撮合企业与企业之间的交易，所以，很容易理解阿里巴巴网站是to B业务；

那么阿里巴巴集团旗下的天猫呢？天猫是B2C网站，企业在天猫上开店，把东西卖给个人，天猫是不是to B业务？天猫对企业端的运营是to B业务，邀请企业入驻天猫，通过各种活动和机制帮企业更好的卖货，但同时也是to C的业务，要面向个人推广天猫品牌，让用户下载天猫APP并且用各种手段让用户买到更好的商品，提供更好的体验。

像阿里巴巴网站和天猫网站这种提供交易撮合的平台，我们称之为“平台型业务”，入驻平台的商家运营更符合我们对to B运营的定义。同样的业务类型还有美团外卖的商家运营、微信小程序的企业开发者运营等。

这类平台型业务模式，对B端用户的吸引力主要是平台所拥有的资源，在大多数情况下，这个资源主要指用户量。

2）服务型业务：向企业售卖以产品为媒介的服务

不同于阿里巴巴网站和天猫，阿里妈妈、菜鸟网络、阿里云等业务，则是为企业提供以软件产品为媒介的服务，即为阿里集团下的“服务型业务”。

服务型产品与平台型产品的区别在于，提供给用户的价值是来自产品本身、还是来自于产品所带有的资源。

比如说，像阿里巴巴和天猫这样的网站，我们将它定义为平台型产品，用户每年向网站支付开店的费用，购买的是获得天猫用户资源的权利，而不是在天猫上开店的功能；

而天猫商家可以通过阿里妈妈投放广告，通过阿里云购买域名、部署服务器，这些都是无形的产品，我们将其称为DMP、LaaS、SaaS等产品，企业付钱并没有购买到实际的东西，但购买到了营销推广平台、云服务器、物流系统的使用权，这就是“软件即服务”的业务模式。

服务型业务类型从具体的服务方式上来说，又可以分为2种，一种是以产品为媒介，典型的像SaaS产品，SaaS本身也是软件即服务的业务模式；

另一种是以人力为主要服务媒介，典型的像4A广告公司、咨询公司、人力外包公司、猎头公司等，企业用户花钱买到的，其实是其他公司的人力资源来为自己工作的权利。

这两种服务型业务的区别在于服务的形式上，SaaS业务通过软件工具为企业提供服务，广告公司通过自己的员工为企业提供服务。而逐渐的，这两种业务形式有融合的趋势，以产品为媒介的服务形式会成为未来几年的重要发展方向。

一方面，像腾讯、阿里、百度、美团等公司纷纷提出要转型to B，他们主要做的也是通过大数据、云计算等互联网产品帮助企业端用户来提高效率，降低成本，增加营收；

而另一方面，一些传统的人力服务公司也在向数字营销方面转型，例如蓝色光标在上市之初是一家公关公司，但从2012年就开始了数据科技的发展战略。通过收购、孵化等方式丰富自己的数据科技产品，通过大数据应用为自己的企业客户提供智能投放、精准用户画像等业务，20%的创意已经实现由智能服务机器人来完成。

（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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