沪江回应质疑：诚恳接受批评 但多次联系学员未果

网易科技讯10月31日消息，针对学员质疑沪江在教材不对等，不能退费，合同发票存在漏洞等问题。沪江今日进行了回应，以下为回应原文：

各位沪友们： 我们注意到近日的自媒体文章《估值过70亿的沪江网校快上市了，可我70个人的班级，只剩下了7个人......》，客服等相关部门第一时间跟进调查。现将初步调查结果公布如下： 一、首先，感谢学员对沪江的监督，对于学员在报课和学习过程中的一切不愉快体验，我们诚恳接受批评，我们有责任听取和改进用户的学习体验。沪江是一个学习的平台，创立17年，从免费公益学习社区发展到今天，每一步都离不开学员的监督和爱护。 二、文章中学员称，用了沪江开发的免费app沪江开心词场后，感觉不错，咨询网络小班私教课。学员表示，自己英语基础很差，想从音标学系统重新学，但课程顾问推荐了高中起点的雅思课程，与学员想从音标开始学习英语的期望不一致。在此后的学习中，学员仅上了两节课，就反映课程太难，学不下去。

我们了解的情况是：该学员参加过我们的标准系统测试，通过听力、词汇、语法、发音等测评，测试下来是3.5--4分，属于高中水平。同时学员明确表示为了出国留学而报班学习，最终课程顾问综合测试指标和学习目标才给予雅思课程推荐。

从结果反推，课程顾问推荐课程与学员的水平存在错配，造成学员学习有难度，对学习兴趣造成了困扰，没有达到学员想要提升自己的愿望。该学员个体条件和其需求之间的差异是标准化测试不能匹配的，课程顾问在沟通和评估中没有充分考虑到学员的个别诉求，出现一定偏差。我们会对该类问题认真总结，并正在进行调查和处理。 三、文中提到的另一个情况：70个人的班级有7个人今天参与了学习。我们了解的情况是：学员描述7人在班，但是学员习惯对课件课下载后自行选择学习时间和环境，所以显示在线人数和实际学习人数是不一样的。在文章第三张截图中，QQ群的在线人数为59人，文章也提到我们的班主任会每天督促学员，“班主任每天依然会孜孜不倦的问候和推送大量资料”。 四、关于教材学员所学的“【Uni智能】雅思7分名师VIP签约-高中起点【学完半额返班】”课程为沪江自行研发，包括三个学习阶段匹配的三种教材，其中有Unlock B1-B2,共4本教材、剑桥雅思真题集（10） 1本、剑桥雅思官方指南1本（新东方引进出版，部分批次会印上“新东方”字样）等。该教材为沪江针对学员线下学习补充资料，可供学员在学习线上课程同时，强化学习效果所用。 五、关于合同和发票沪江网校课程销售均有合同，用户必须用自己账号登录、自行确认合同和点击下单，销售无法代为操作。每个学员都可以在付款页面及班级讨论区页面公开查询合同。同时我们根据用户指示随时提供发票，不设任何前提。 六、关于退课按照双方约定协议，该学员于2018-08-27提出退班，而购课时间为2018-03-13，不符合退班约定：售前协议双方约定退班需在7日内。

七、除之前提供课程服务和售后服务的员工外，公司公关部及其他部门从未曾与该学员直接联系过。在我们注意到该文章之后，客服人员多次致电该学员，但均无法取得联系（电话不接），也从未收到该学员关于此事的任何来电。我们希望学员能接受我们的沟通，以便解决问题。 八、再次感谢对沪江的关切与监督，我们虚心接纳批评。我们将进一步加强售前、售中和售后的流程管理，持续优化学习体验，提升服务质量，为大家提供优质可信赖的在线学习服务。

学习，成为更好的自己。这句话永远是对我们最好的鞭策。

沪江教育科技（上海）股份有限公司2018年10月30日

本文来源：网易科技报道 责任编辑：乔俊婧_NBJ11279

（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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