IT服务业如何借助易维帮助台走出低效率困局？

随着信息化的高速发展，企业的IT服务支持需求也不断成倍增加，传统服务模式已无法支撑庞大的派单量，且往往因为在派单的过程中无记录、来回周旋使得工作流程的管理不集中让IT服务难度陡增。在信息化进程加快的同时，易维帮助台客服软件为IT服务业提供了广阔的发展前景，确保服务请求受理、派单、实施、结果及反馈等多个环节一体化掌控，轻松提高服务效率。

那么，易维帮助台是如何帮助IT服务业提高服务效率和服务质量的呢？以下结合易维新签客户湖北靖彤计算机科技有限公司（简称：靖彤计算机科技）使用场景进行说明。

靖彤计算机科技成立 8 年以上，主要从事销售台式机品牌机算机、笔记本电脑，各类组装电脑，电脑配件、耗材、办公设备，并承接各类网络工程，为政府、医院等企事业单位及个人提供主页制作、电脑维护、技术咨询等服务。已经成为当地IT服务业最具规模、最具影响、发展最快的企业。随着业务的不断发展，客户订单量源源不断，与此同时，售后服务也在不断成倍增加，常常通过电话将客户需求转告给外派工程师，让其上门服务，为客户解决问题。由于工程师任务量多且容易分配不均，造成漏处理，给客户带来不满，并且需要客服人员来回转述跟进工单处理情况，耗时耗力，影响了服务效率。为了有效的避免这些问题，靖彤相关负责人决定采购一款能够解决IT服务的软件，以此改变工作流程，让管理集中化，跟单、派单透明化，经过在市面上的比对后，最后选择了易维帮助台客服软件，大大提升了公司IT服务的总体效能。

统一服务台+易维APP，集中受理服务请求，让服务流程变得更简单

靖彤计算机科技使用易维帮助台后，将公司所有员工都纳入进来，分好部门组。外派工程师集体安装易维APP便于随时随地接收工单信息，实现内部员工在同一平台协同为客户提供服务。

客户报修问题主要通过电话告知客服，客服接听到客户报修服务请求，直接在易维工单系统中，建立起客户需求工单，然后转派给相对应的工程师，易维APP会随时随地提醒工程你有新任务。

另外，易维APP可实现位置共享，分享你的位置于整个公司内部。工程师在接收到新的工单任务时，由于手上事情未处理完便回复： 10 分钟后前去处理。然而此客户事件比较急，客服收到工程师反馈的信息，根据工程师们的定位，立马将此工单转派给就近的工程师前去处理。由此一来，客户问题在第一时间得到了解决，无需等待，大大提高了服务效率。处理完毕，客户直接在APP上进行签字确认，并给出评价。

在系统中创建的每张工单，都可追溯、有记录、透明化。在同一平台处理和流转客户问题，进一步提高客户服务效率和质量，带给客户更方便、即时、快捷、贴心的服务。

SLA+多维度的统计报表 掌控服务进度，服务质量有保障

易维帮助台支持服务目录与SLA服务质量管理，企业通过易维工单可以设置SLA指标，，根据不同服务类目设置工单的响应时长指标以及处理工单时长指标，便可衡量工程师的服务质量。同时也作为对所有客户的承诺，何时解决好问题。

此外，系统会根据工程师的处理情况已经客户的反馈形成各种统计表，实时的了解到每位工程师的处理工单量、以及工单解决率。领导了解工程师的工作情况也能一目了然，可进行奖励制度，从而调动工程师的积极性。

请求提交后由服务台根据请求的内容、及详细信息，将工单转入相应处理流程，送至处理人进行处理，处理完毕反馈给服务台并由服务台最终关闭请求。通过这种一体化的IT运维服务平台，不仅提高了各类IT服务请求的解决效率，同时梳理了流程，控制每一个环节，切实提高了最终用户对服务申告的满意度，也提高了服务效率，清扫了外派盲区，为IT服务领域开创了新的路径。

关于易维：

易维帮助台（www.ewei.com）是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。自 2015 年 6 月正式上线以来，易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美，相继获得多项国家专利认证。近期取得“CMMI认证”、“入围《 2016 最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“ 2016 创新影响力年会暨国家产业服务平台年终盛典上获评 2016 年度企业服务最佳服务商”、“易维帮助台荣获 2016 年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新，成功赢得神州数码、亚洲搜索、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过 10000 家大中型优秀企业的认可。

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（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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