【PPT+实录】携程酒店研发部BI经理潘鹏举：机器学习在OTA酒店服

首先：OTA行业和其它行业区别。

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这里两张图，左边是京东上搜的产品“树莓派”，右边在携程搜了北京的一个酒店。

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OTA行业和其它行业最大的区别：

第一，限时限购。限购指每个酒店房间数量是固定的，你只能卖这些数量，你不能超出这个数量。

第二，现付。指的是酒店前台付钱，还有一种是预付，指的是先付钱给我们，再付给酒店。现付和预付比较大的区别是，客人在我这里订产品，钱直接付给了酒店，酒店再付钱给携程。这样的话酒店可能会赖账，说客人没来过，我们也不知道客人是真的没去，还是假的没去。酒店也可以告诉客人说你直接在我这里订就好了，把携程上的订单取消掉，这里面有很大的风险。

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第三， “立即确认”。酒店的数量是固定，还有一个隐含条件，携程手上是没有库存的，这个立即确认，就是说携程跟酒店谈合作，比如说你房间有50个，那你每天给我保留10个，我跟他谈的10个就是保留房，针对这些保留房，我们可以立即确认订单给客人，因为我跟酒店有协定，酒店会保证可以可以正常入住。

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第四，“代理”。理指跟其他的代理商合作，这些代理商跟酒店直接谈合作。对于这部分业务，客人提交完订单，携程会问代理商，代理商再问酒店，流程很长。酒店先返回给代理确认信息，代理商再返回给携程说客人可以入住。携程有些订单不是客人提交完后就可以入住的，提交完后携程要发客人信息凭证给酒店，酒店回复相应的入住凭证后，客人才能入住。以上就是列出来的主要区别。

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酒店服务行业的挑战：

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• 手上无实际库存。

• 合作方式各种各样。

• 有些人觉得我们直接连酒店预订系统就好了，还要打电话问，这么落后。实际上有些酒店没有库存管理系统或者房价定价系统，如果他们没有能力，我们会给他开发EBK系统，但是有些酒店连电脑也没有，所以我们跟他们的联络只能通过电话进行联系。

• 天生限购、带过期时间。

• 同质产品、排他性。

• 长尾属性。长尾客户多、消费频次低，周期性高。长尾酒店多，酒店服务水准参差不齐。长尾客户的意思，我们这周期性很强，消费频次低，不同酒店服务参差不齐，有一些酒店服务好，比如大集团或者连锁酒店，有些服务很差，比如低星酒店。

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针对上面的问题，我们设定了对应的服务KPI，简单的说就是好、快、准。

每一个维度有如上图所示的KPI。

好，是携程最看重的，携程说放心的服务放心价格，我们对这一块的投入非常大。

解释一下什么叫到店无房率：客人提交完订单，到了酒店前台，酒店说没有房间了，客人入住不了，这就叫到店无房，这种情况发生责任是酒店，酒店会超售。超售对它是有好处的，同样一个订单，卖给我要付佣金费，卖另一个人可以额外涨价，中间赚的钱会远远超过付给我们佣金率，所以酒店有利可图。

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还有到店无预定率，这是流程上的问题，这两个指标，客人比较少碰到，我们会长期监控这两个指标。

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快，主要从客人感受上来说，我们希望客人提交订单就能直接确认给你信息，让客人可以入住，客人也肯定希望尽快确认，这样客人就可以及时入住了。

所以会有两个指标，一个叫订单确认时长，确认时长：指的是从客人提交订单开始到收到确认短信的时间。立即确认率指的是要求业务跟酒店签更多的保留房，让客人基本上一提交订单就能得到确认信息。

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准，分了三类，信息、价格和房态。

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信息，指酒店描述、点评方面的内容。

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价格，价格准，我们有时候也会碰到变价问题，一开始你搜索的时候看到价格500块，最后你下订单发现，变成了550，这就算价格不准了。

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房态准，我们会看房态覆盖率，看区域覆盖的酒店数量。

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确认前后推翻率，你下完订单告诉你，我现在房态紧张，不能确认订单，这个叫推翻。这里区分确认前和确认后，搜索的时候有房，客人提交订单后说订单无法确认就是确认前推翻。

还有一种确认后推翻，这个是最严重的，如果出现这种情况，服务条款也会说，如果我会跟你协商改订其它房型或者退单，中间的差价和之前预定的钱都会赔给客人，这是服务承诺。

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（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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