那些年，腾讯走过的运营路

有人负责新进，有人负责留存，必然有人负责流失。对于这部分用户，重点是做触达和挽回的工作。比如流失用户，会给他发消息提醒付费。另外我们会做用户调研和用户分析，去看用户流失的原因。是因为换装频率逐步下降导致的流失，还是对我们的产品功能不满而流失。分析出什么样的的用户容易流失，就可以有针对性的改进来提升用户满意度，尽可能减少这部分的用户流失。

通过合理分工，对人群精细化营销，能够极大地提升团队的运营效率和效果。

四.数据运营-收入波动分析的故事

这个故事来源于QQ手游。作为收入产品的运营，监控收入是最常规的工作之一。收入的大幅度波动都要找原因，看很多数据，查阅很多报表进行分析。

这些数据每次分析下来差不多就是一个多小时。虽然分析的思路很固定，但不同的报表分析数据很花费时间。所以我们做了一个自动化的监控体系，把常用报表之间的数据做比较，分析游戏收入的波动情况，以及游戏的新进留存的情况。数据有了监控以后，还做了相应告警机制，如果超过正常波动范围，系统会自动发邮件通知是什么数据波动异常。这样每天收入波动的情况能够灵活掌握，数据分析的效率也大大提高。那节省下来的时间可以做很多有意义的事情，比如多去跟合作团队去聊一聊，在数据上怎么支持他们。或者做一些更深入的数据分析，优化产品，力争对收入增长有更大促进力。

作为运营或者偏数据分析类的运营，会经常地收到临时性的分析需求，需要单独设计一些分析方案。做一遍两遍三遍之后，会发现某些需求比较常见，此时可以把分析类似需求的核心方法和思路整理出来，使用一些电子化的方式，让开发团队帮你做自动化的分析，监控或告警。

这样能够让你更快速地完成分析工作，提升工作效率。核心的思想是自动化。减少我们在重复工作上浪费的时间，多做有创造性的工作。作为运营，效率的逐步提升就为你留下宝贵的时间和精力，可以做更多的运营活动或者思考，或者与用户互动。

总结下来希望大家能够在运营中意识到四个点。

• 第一个是马斯洛的需求分析，在运营过程中不仅仅要满足人最基本的需求，能满足高层次的需求会更好。
• 第二个故事是通过数据分析，去引导我们去发现问题和解决问题。
• 第三个故事是人群精细化的思维。
• 第四个思维是自动化思维，要避免总是重复做低效率的事情，尽量通过自动化、机械化地去处理，做更有意义、更具有创造性的工作。从而进一步地提升工作效率，让运营工作做的更好。

1、如何有效地避免用户流失？

把这个问题转化一下，如何把用户留下来。首先用户为什么使用你的产品？大家要理清楚自己产品最大的优势并且把这个产品优势不断放大，提升产品黏性。

马斯洛的需求模型里，只满足低层次需求的确很容易流失，如果满足高层次需求则更好。其次要做好用户分析，知道用户为什么流失，并且针对这些用户流失的原因去有针对性有策略性的改进。第三是很多用户的流失可能是不经意的，因为用户每天受到的诱惑非常多。除了做好自己的产品，让用户体验更好之外，我们还要做好用户的触达，在用户要流失或者长时间不来的时候，通过一些方式让用户想起你并再一次体验你的产品。如果你能够做到精细化运营知道他以前最喜欢什么东西，打动他召回他的效率是非常高的。

2、核心用户提出的问题，技术方面没有马上支持，运营该怎么办？

核心用户提出的BUG之类的，是不是你的团队一定要满足呢？这是不一定的。首先要去分析，一个是核心用户往往是重度用户，那重度用户的需求可能很小众，小众需求是可以拖一拖的。如果是大众化需求，一定要跟技术团队据理力争，把它解决掉。小众需求如果是有口碑影响力的用户群提出的，也是值得一做的。提升这些意见领袖的满意度，他会自发去做传播带来新的用户，那你的这方面的投入是非常值得的。有些功能短时间内做不到的话，可以和核心用户坦诚沟通原因，或者送出小礼品去感谢他。

3、付费产品如何持续地刺激用户付费？

首先是说要做好催费的准备，很多产品用户流失其实不是因为用户不愿意去使用，很多时候是忘了。在催费的过程中要注意个性化，不要对所有的用户都使用统一的催费逻辑，更重要的是提醒他所在乎的事情。其次是要专注自己的产品优势，并不断去强化。产品优势不断强化时，其实就是在留住用户。第三以种子用户为基础不断拓展服务。最后一定要为长时间付费的用户提供更多的服务，当一个用户长时间付费得到更好的体验时，他会更乐意转为长期付费。

这里注意两点：一是催费更重要的是在催费于无形中，要让用户在使用产品的过程中强化使用功能与付费之间的关系，让他意识到享受特权是和他付费是有关系的。另外一点是催费的过程中注意好节奏，不要太过频繁。

作者：宗良，腾讯高级运营经理

（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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