拼命讨好中国人，上海迪士尼盈利的秘密

迪士尼开园一周年时的盛大庆典。

事实上，以“加勒比海盗”为背景的上海乐园宝藏湾是迪士尼乐园有史以来最复杂的项目之一，这个项目从设计到搭建耗时 7 年，它主打的是沉浸式体验。当游客上船，进入一片黑暗的水域，在行进的过程中，会看到杰克船长站在右手边问游客，“想要帮助我夺取戴维·琼斯船长的宝藏吗?”这并不是真人表演，而是一种仿真术，它利用机器人技术使无生命的物体栩栩如生，配合杰克船长的妆容打扮，看上去非常逼真，以至于很多游客第一次见到时以为这是真人扮演。

也许大部分游客不会仔细去看船上的纹路、石头上的青苔，但正是这一个个细节，将人带入完全不同的梦幻世界。上海迪士尼乐园 55 亿美元的投资，有多少花在了打造这些细节上?

梦幻背后的人

2016 年春天，在上海迪士尼乐园开业前，沈海红通过社区应聘成为上海迪士尼乐园的一名“快乐主人”，负责上海迪士尼度假区蓝天大道的保洁工作。

每天上午 6 点左右，沈海红要穿着干净的长袖制服，出现在蓝天大道上，擦拭垃圾桶和长凳，保证干净无尘。迪士尼的保洁有多种针对不同垃圾的清洁工具，每天的清洁时间和次数都有规定，通过标准化流程来保证乐园的整洁。

沈海红觉得在迪士尼做保洁并不比之前在商场做导购轻松。夏天，她在室外不到 1 小时浑身就会被汗湿透。但她没有觉得不开心，因为在迪士尼体系里，所有保洁人员都被称为“快乐主人”，除了保洁工作，他们还在游客面前充当演职人员的角色，与游客互动，为游客创造神奇时刻。有时这会让沈海红颇有成就感。

“每天都有很多人问我问题，比如说今天乐园几点开门，哪个游乐设施当天不开放，卫生间怎么走等等。”沈海红说，每天保洁的团队领班会将乐园当天的相关信息发在微信群里，让保洁人员能够顺利回答游客的问题。

同时迪士尼对于演职人员的表演有规定：他们应始终面带微笑，服装干净整洁，如果为游客指路，他们的手势应该是开放而友好的。

沈海红会随身带着迪士尼卡通人物的贴纸，遇到有小孩哭，会主动上去帮忙哄。遇到游客丢东西等突发状况，她会帮忙一起找，在游客需要拍照的时候，沈海红会放下手中的工具过去帮忙拍照。

为游客创造神奇时刻也是沈海红们的工作之一。他们会用树叶和鲜花摆成米奇头像，供游客拍照，也会教孩子们用拖把蘸水画米奇头像。

东航一架迪士尼主题涂装的航班。

这一切，都不是演职人员的随性之举，而是经过培训的，目的是提供超乎游客预期的服务。

迪士尼的员工培训包括安全、礼仪、表演和效率四个方面。其中礼仪部分要求演职人员尊重游客的情绪和文化，保持友善，回答任何问题并提供帮助，以让游客开心为准则。

沈海红觉得，在迪士尼受到的培训是她接受过的最详细和有意思的培训。“培训内容包括卫生间的清洁剂摆放和按照保质期安排使用顺序，培训还教我们将一张毛巾叠成四折，这样就能够使用八面，达到最大程度的利用。”

帮助游客拍照也要经过培训，保洁人员要学会找角度，学会避免逆光影响人像的呈现。至于用拖把画米奇头像，也是有教程的。迪士尼内部还有英语和急救员课程培训，沈海红拿到了初级急救员的证书，以备在遇到突发状况时能帮上忙。

可以说，在对待游客上，迪士尼要求员工能够为游客创造惊喜。如果有游客买了一个行李箱，员工会往箱子里放很多糖果和卡片，再把这个箱子送往游客住的迪士尼酒店。如果看到游客把刚买的冰淇淋掉在地上，员工会送一个新的给他们——在不涉及到贵重商品时，游客的好心情是第一个被考虑的因素。如果你在乐园内刚买的氢气球不小心飞走了，说不定会有某个工作人员再送你一个，谁知道呢?

“我的生意就是要让人们，尤其是让孩子们开开心心。”华特·迪士尼半个世纪前说的这句话，目前仍是迪士尼企业服务的核心理念。

当被问及上海迪士尼想要招募什么样的员工时，郭伟诚回答：“梦想家。”

上海迪士尼乐园售卖的米老鼠衍生商品。

他最早加入华特迪士尼公司是在财务部工作，当时他很好奇，是什么让迪士尼的演职人员每天毫不疲倦地为游客创造快乐，之后他转到了人力资源部工作，他发现，迪士尼的培训中最主要的部分包括传达迪士尼的使命，共同完成为游客创造快乐的目标。

（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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