从ToB团队的组织架构视角出发，ToB运营到底是什么？

过去我们定义ToC运营更强调用户和产品的连接，强调用户使用，强调关系维系，可能是因为有一些ToC产品运营本身是一件离钱稍微有点远的事儿，甚至一些ToC产品一开始的变现方式就很模糊，它的商业化之路充满了不确定性。（请排除电商运营）

但ToB业务不同，ToB业务从一生下来至少是有一个明确的商业模式的，且无论之后怎么变它都至少要对一些客户收费的，所以我们如果定义ToB运营是什么，是不是要考虑这方面的因素，要知道大部分的ToB公司都是销售和业绩驱动的公司，哪怕他们不承认。

《一文读懂to B运营》中提到：“to B运营就是面向企业，作为帮助面向企业的产品或服务建立并维护用户关系的一切干预手段。to B运营需要真正解决的是企业内部的具体业务问题， 并赢得企业的整体认可，才能实现产品增长。”

我们在之前的推文中提到：“ToB就是在企业业务中，以企业作为服务主体为企业客户提供平台、产品或服务并赚取利润的业务模式，我们也可以把它称之为企业服务。”

综上所述，今天我们所说的ToB运营，应该是：“在企业服务全流程中，帮助企业与客户建立连接，提升客户转化率，并协助客户使用企业产品或服务，维护客户关系所使用的一切内外部干预手段。”

这里强调的连接不再是用户和产品的连接，而是企业和客户的连接，是企业与企业的连接。这里强调内外部干预手段，是因为ToB公司的内部流程也会影响企业与客户的连接，比如销售跟进流程影响是否能够建立连接，项目交付流程影响产品或服务的交付。

但从底层逻辑来看，这个定义实际上还是围绕着拉新、促活、留存和变现来展开的，只不过它所蕴含的内容已经和ToC运营大相径庭了。

再回过头来看，我们之前对各个部门职责的分析，实际上抽离每个部门的局限，ToB运营应该主要包含四个方面：市场运营、销售运营、产品运营和服务运营。

如果这样听起来还有些抽象，我们就来探究一下：

一个企业客户的成功之旅

为了方便大家理解这张图，我们以一家人力资源SaaS公司的运营流程为例——（参考《一文读懂to B运营》文章）

1. 用户在百度上搜索了人力资源的关键词，点进了这家公司在百度上投放的推广链接，跳转到公司官网上；
2. 进入公司官网后，发现可以体验产品demo，于是进行下载和注册，开始体验，这里就获得了用户的销售线索，在注册信息中了解到了用户基本信息；销售运营从此时开始监控整个销售流程，跟进线索转化情况；
3. 用户的信息被转到了销售环节，销售与客户进行电话沟通，确认其公司的情况、注册的原因、采购预算等信息；
4. 销售人员与客户约定拜访的时间，见面与客户详细沟通，这个环节会加入售前工程师这个角色，根据客户需求制定产品说明方案，跟销售一起去见客户，并且给客户演示产品功能；
5. 经过不懈的努力，客户终于答应签约了，基本完成销售转化的全部环节；
6. 项目交付期，销售人员将客户交接给客户成功团队，产品项目开始对接需求、交付部署，成功团队推进项目进行，直到企业可以独立使用产品；
7. 产品服务到期前，引导客户续费、充值或增购。

市场运营和销售运营在整个业务流程的前端，产品运营和服务运营在整个业务流程的后端，之所以将服务运营贯穿整个流程是为了强调“以客户为中心”的理念，也是强调整个公司的服务意识。

以上我们看到的已经是一个相对完善的ToB业务团队架构和运营流程，但这样的ToB运营体系的建立不是一蹴而就的，而是随着企业规模的壮大和业务的演进逐渐发展完善的。

如果我们非要分一个先后顺序的话，应该是产品>销售>服务>市场，服务和市场的顺序并不绝对，还是要看企业不同发展阶段的诉求。

ToB业务的初期，主要依靠产品本身支撑服务，有了客户成功团队以后，就可以依靠产品+标准服务、解决方案+项目制管理服务来支撑服务，再演进下去，还有更多的想象空间，咨询服务，产品矩阵等等。

讲到这里，我们发现强化服务体系，其实间接的强化了销售，因为更强的服务能力，更好的服务体验必然会增强客户信任，客户的认可远比再推送一轮广告对续约或成单有用的多。

总结一下

ToB运营就是：“在企业服务全流程中，帮助企业与客户建立连接，提升客户转化率，并协助客户使用企业产品或服务，维护客户关系所使用的一切内外部干预手段。”

ToB运营工作在很多公司中，目前并没局限在某一个部门的工作中，而是分散在多个部门职责中，主要包含四个方面：市场运营、销售运营、产品运营和服务运营。ToB运营体系的建立不是一蹴而就的，而是随着企业规模的壮大和业务的演进逐渐发展完善的，资源有限的情况下切记要合理分配资源。

ToB企业全员服务意识很重要，以客户为中心也很重要，但是却不能盲目满足客户需求，我们之前的推文说，ToB解决的核心问题就是如何提高企业效率和效益。其实本质上就是为客户创造价值。

（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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