善用KANO模型，做需求分类与评估优先级

产品设计过程中，各方都会提出对应的需求，那么产品经理又该如何抉择，对需求优先级进行排序呢？笔者认为使用KANO模型会是不错的办法。

在项目中，设计需求从四面八方而来，你也许经历过下面的某个场景：

1. 竞品调研

PM：竞品出了XX新功能，我们也不能落后，紧锣密鼓跟上。

2. 用户反馈

User打客服热线，咨询退货要如何申请。

客服将需求反馈给PM，目前用户只能通过客服进行人工登记申请退换货，可考虑在App上加上售后管理模块。

3. 业务需求

法务：我们XX条款一定要强制让用户看到。

4. 产品体验

某次走查中，发现闪屏页在各款机型适配显示上有问题，在某机型上变形挤压了。

… …

通过各种渠道反馈的需求收集，需求池越来越满，有些需求，可以主观判定是否排定开发，比如上面所举例的售后模块、闪屏适配问题（保证用户体验，不然用户会流失）、条款强弹（App上线过审时，某些条款的出现时审核的条件之一）。

而类似场景1的需求，要科学理性地评判。下面一起了解下KANO模型，它可以在我们客观评判上助一臂之力。

一、KANO模型是什么

KANO模型是由东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）建立的，用于对需求用进行分类和分级排序。

KANO模型将需求划分为必备型需求、期望型需求、魅力型需求、无差异需求、反向型需求。

它描述了需求具备程度和用户满意度之间的关系。

• 必备型（Must-beQuality）需求：呈正相关
• 期望型（One-dimensional Quality）需求：呈正相关
• 魅力型（Attractive Quality）需求：呈正相关
• 无差异型（Indifferent Quality）需求：无相关
• 反向型（Reverse Quality）需求：呈负相关

正相关表示具备程度越高，用户满意度越高；负相关表示具备程度越高，用户满意度越低；无相关表示两者间无特定关系。

下面通过案例来了解下：

1. M必备型需求

必备型：用户觉得理所应当的功能，未实现用户会不爽，实现了用户觉得应该。

在产品生命周期建设阶段，必备型需求是主流需求，项目团队实现的重点，它关系着产品的正常使用。

比如：有道云笔记可以批量选择笔记进行移动、复制、删除等操作。

2. O期望型需求

期望型：用户带有期待的功能，未实现用户会失落，实现了用户会满意。

在产品生命周期成长阶段，基本功能基本落实，必备型需求库存减少，慢慢会有更多期望型的需求加入，开始用户体验建设。

比如：火狐浏览器在浏览器异常关闭重启后提供了2种选择，一种恢复浏览，另一种就是开启新的浏览。此处的恢复浏览功能就是用户的“期望型需求”。

3. A魅力型需求

魅力型：用户意想不到的功能，未实现用户无感（哈哈哈因为根本想不到还有这个操作），实现了用户会大吃一惊拍案叫绝。

魅力型功能可以是一个产品的核心竞争力，它能够快速拉开和竞品距离，让产品独具一格，这类需求百里挑一。

比如：在美团点餐提交订单没有点主食，会提示用户是不是忘记点主食了，点击按钮在本窗口弹出主食让用户添加。若不提供此需求，用户满意度不会降低；若提供此需求，用户满意度会有很大的提升。

当然，我们不能说美团因为这一个功能使其领先于竞品，在体验美团App外卖过程中，还有很多其他细节地方同样能够体现类似的“温馨提示”。

比如说：

• 「点外卖时」，你在浏览商家列表，若长时间没有跳转，会在顶部“发现好菜”旁边出现提示“纠结吃点啥点这里”的提示，引导用户浏览“发现好菜”列表找到想吃的东西
• 「提交订单后」，用户可以填写备注内容，快捷标签能够让用户不用填写直接点击标签提交即可
• 「在支付环节」，以返利方式刺激用户绑卡支付
• 「订单完成后」，点击取消订单按钮，会有对话框进行二次确认。在二次确认对话框中提供一个文字链入口，方便用户重新修改信息。一方面可以减少无效订单的冗余数据，另一方面也方便了用户（若无快捷入口，用户需要取消订单后重新下单）
• … …

这些带有“期待型”和“魅力型”特质的小功能，贯穿了“用户点外卖场景”的整个「体验地图」，从而让整个App在无形中更好用，也许在“有用性”上美团App和其他竞品没有同质性的区别，但“好用性”的特质让美团App和其他产品形成了区分。

这种区别有点说不清道不明，因为我们日常在体验App中，好的体验往往是行云流水不经意间的。不知道你有没有类似的感觉？

很难有产品像今日头条仅凭一个“用户差异化智能推送”就树立产品差异性的，如果不能一招制敌，那就从细节出发，逐步积累实现的魅力型和期望型功能让用户有更好的体验也是不错的制胜法宝。

4. I 无差异型需求

无差异型：用户觉得可有可无的功能，实不实现都无所谓。

无差异型需求的实现不能给产品锦上添花，那为何要浪费资源实现呢？

比如：好好住APP的重力感力应用，如果你在好好住App中获得过徽章，进到「我的」页面你会不经意间发现一个小惊喜，如录屏所示，徽章会跟着手机的晃动而晃动，从空中掉入地面，有地心引力般。但该功能显得有点鸡肋。

5. R反向型需求

反向型：用户觉得不如不加系列功能，加上反而累赘，可能会给用户带来厌恶感。

一个产品若是有诸多反向型需求，就像是一粒老鼠屎坏了一碗粥，再好的产品都有了污点。无差异型需求和反向型需求是要杜绝的。

暂时找不到案例，你想到了可以留言一起交流哦～

6. 各类求之间的关系

需求的定性并非一成不变，随着互联网技术的发展、用户获得越来越好的体验、交互方式的日益成熟，未来“魅力型需求”可能成为“期望型需求”，“期望型需求”成为“必备型需求”。

比如：在2G时代，聊天发送视频和图片是“期望型需求”，到3G、4G时代，则演变成了“基本型需求”。

技术在革新，我们日常使用的产品或体验的服务都在越来越好～

二、问卷调查结合KANO模型进行需求分类

（编辑：PHP编程网 - 黄冈站长网）

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